Como saber se seus clientes estão satisfeitos? Perguntando!

Caro(a) empreendedor(a):

Sua empresa só consegue sobreviver e crescer se existir quem consuma seus produtos ou serviços. E seus produtos ou serviços só são consumidos quando eles satisfazem às necessidades dos consumidores.

Assim, é extremamente importante saber se o que sua empresa entrega está, ou não, agradando a seus clientes. Hoje a gente fala sobre como sua empresa pode medir a satisfação dos consumidores.

Existem várias formas de avaliar se seus produtos ou serviços estão satisfazendo seus clientes, mas vamos falar apenas de um sistema que, além de eficiente, é muito simples e pode ser utilizado por empresas de qualquer tamanho.

Dez anos atrás o escritor e pesquisador Fred Reichheld se uniu à uma equipe da consultoria norte-americana Bain & Company para investigar se haveria uma forma de avaliar a satisfação do consumidor que fosse mais prática e eficiente do que os sistemas que existiam. Até então as avaliações de satisfação tinham um monte de perguntas, demoravam muito e incomodavam as pessoas que eram questionadas.

A equipe chegou à conclusão de que bastava fazer uma pergunta ao consumidor. A pergunta era: “Numa escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar nossa empresa a um amigo ou parente?”. Essa foi a pergunta que os pesquisadores chamaram de “a pergunta definitiva”.

Provavelmente você já respondeu a uma pergunta dessas, porque muitas empresas usam essa metodologia hoje em dia.

As respostas dividem os consumidores em três tipos.

Os que respondem 9 ou 10 são considerados promotores. Eles são aqueles consumidores que estão realmente satisfeitos, eles são leais e vão continuar comprando de você. Eles também vão ajudar a promover sua empresa para amigos e parentes, recomendando seus produtos e serviços a eles.

Os que respondem 7 ou 8 são os chamados passivos. Por enquanto eles estão satisfeitos com o que você entrega, mas podem aceitar trocar sua empresa por um concorrente seu se perceberem alguma vantagem no produto ou serviço de outras empresas.

Por fim, os que respondem de 0 a 6 são os chamados detratores. Esses são os consumidores infelizes com sua empresa. São aqueles que tiveram experiências ruins com seus produtos ou serviços. A pesquisa mostrou que cerca de 80% deles irá falar mal da sua empresa. Esses são os clientes preferenciais de sites como o ReclameAQUI.

Quando você analisa a pontuação obtida nessa pesquisa você chega ao Net Promoter Score, ou NPS, que seria algo como “pontuação da rede de promotores”.

Pra calcular o NPS é simples, é só pegar o percentual de promotores e subtrair dele o percentual de detratores. Os passivos não entram na conta.

Por exemplo, se depois de várias respostas sua empresa chegou aos índices de 60% de promotores e 40% de detratores, seu NPS será 20 (60 menos 40, sem o %).

Os pesquisadores identificaram que as empresas que têm os maiores índices NPS de seus segmentos crescem, em média, duas vezes mais que seus concorrentes.

O sistema completo de avaliação, chamado Net Promoter System, tem, ainda, uma segunda pergunta, que é feita logo após a primeira: por que? Ao responder essa pergunta, que é aberta, o consumidor diz os motivos pelos quais ele recomendaria, ou não, sua empresa.

Você pode realizar essa pesquisa por e-mail, formulário eletrônico, telefone, mensagens instantâneas, WhatsApp ou até mesmo através da boa e velha caixinha de sugestões. Mas, aqui, um detalhe óbvio: deixe sempre formulários de resposta e uma caneta próximos à caixinha.

Nem todos os clientes vão responder à pesquisa, e menos clientes ainda responderão à pergunta “por que”, por isso cada resposta que você conseguir será muito importante.

Tá, mas o que fazer com esse índice?

Simples: você precisa ir acompanhando os percentuais do índice ao longo do tempo para avaliar a evolução de seu NPS e para saber onde sua empresa tem acertado ou errado. Por exemplo, se você identificou que seu NPS está em 20 esse mês, pode traçar uma meta de atingir 25 em até três meses.

Com os dados da pesquisa em mãos vem o mais importante: a ação!

Você deve analisar as respostas dos clientes com muita atenção. Analise a nota dada e, principalmente, a resposta à pergunta “por que”.

Quando a nota for 9 ou 10, anime-se, mas não relaxe: anote o que foi elogiado e continue trabalhando para manter e, se possível, melhorar seus processos e suas ações, aquilo que levou sua empresa a ganhar a nota alta.

Quando a nota for abaixo de 9, preste atenção aos motivos que levaram o consumidor a responder daquela forma. Procure corrigir, imediatamente, o erro cometido.

Eu recomendo que você, sempre que possível, ofereça formas do consumidor responder de maneira anônima. Ele deve ser deixado à vontade para se identificar apenas se quiser. Nesse caso, quando o consumidor critica e se identifica, você terá uma excelente oportunidade de consertar o que houve de errado, de se desculpar, se for o caso, de aprender com seu erro e, quem sabe, reconquistar aquele cliente insatisfeito.

Agora, relaxe porque sempre haverá os haters, aqueles que odeiam gratuitamente, aquelas pessoas que têm prazer de reclamar de tudo, muitas vezes com grosseria. Com relação a esses, paciência! Respire fundo e bola pra frente, mas mantenha sempre a mente aberta e seja humilde para reconhecer seus erros quando vierem comentários ruins, mas sinceros. Se dois ou três clientes começarem a reclamar de uma coisa que você tem certeza de que está fazendo certo, meu amigo, é hora de parar e refletir!

O NPS tem ainda uma série de detalhes mais complexos, mas aqui apresentamos apenas um resumo do sistema, que já vai funcionar muito bem pra você. Se quiser saber mais a fundo, leia o livro de Fred Reichheld, que está hoje na segunda edição. Tem um link para o livro lá no final do post, caso você queira conhecê-lo.

Então, o que você achou? Simples, né? E o bacana é que esse é um sistema que teve sua eficiência comprovada cientificamente.

Eu vou te dizer algo que sempre falo aos meus alunos: nós, brasileiros, estamos acostumados a sermos maltratados, e estamos acostumados a não sermos ouvidos.

Toda vez que alguém nos trata bem e presta atenção ao que temos a dizer, como consumidores, nós ficamos surpreendidos positivamente. É, ou não é?

Por isso, posso te garantir que um atendimento de qualidade é fundamental, e garanto também que poucos empreendedores dão atenção a isso. Assim, com um pouquinho de esforço, aprendendo a ouvir e respeitar seus clientes, você já estará se destacando de boa parte da concorrência!

Vai por mim!

Esse assunto dá muito pano pra manga, e outra hora a gente volta a falar mais a respeito.