Sobre pães e processos

O pãozinho francês, tão popular em nosso país, é chamado de vários nomes, dependendo da região: pão d’água, carequinha, pão de sal, carioquinha, cacetinho…

Aqui em Ribeirão Preto ele é chamado de filão.

Esses dias minha esposa comprou alguns filões pra janta. Eu ia fazer um buraco quente.

Já ouviu falar em buraco quente? É bom! Procura a receita.

Então, minha esposa trouxe um saco cheio de filões, de pãezinhos.

Ela comprou numa padaria que tem aqui perto de casa. Eles fazem o próprio pão, não é daqueles comprados congelados. O pão realmente é show de bola, delicioso.

Aí eu fui montar os lanches, peguei os pães, e uma coisa me chamou a atenção.

Tinha um pão gorducho, grande, bem corado, com aquele corte largo na parte de trás, casca bem crocante.

No mesmo saco tinha um pãozinho pequeno, miúdo, clarinho. Quase nem dava pra ver o corte nas costas do pão.

E, olha só que interessante: ambos os pães saíram na mesma padaria, feitos pelo mesmo padeiro, e na mesma fornada!

Por que, então, eles eram tão diferentes?

Porque aquela padaria não tinha processos bem definidos.

Processo quer dizer sistema, método, maneira de agir. É um conjunto de ações realizadas para se atingir algum objetivo.

Em Administração, processo são os passos que são realizados, com começo, meio e fim, para se fazer alguma atividade.

Os processos vão dizer quem estará envolvido com aquela atividade, o que deve ser feito, como deve ser feito, qual será o resultado e quais os recursos necessários para se realizar a atividade.

A ferramenta que existe para organizar os processos em uma empresa chama-se mapeamento de processos.

O mapeamento identifica todas as etapas e objetivos de cada processo.

Por exemplo, vamos imaginar que eu tenha uma sorveteria e vá mapear um processo de montagem de um sorvete de casquinha de dois sabores.

Então eu vou anotar, no papel, o passo a passo daquela montagem:

com uma das mãos, pegar a casquinha de sorvete;
enrolar a casquinha de sorvete em um guardanapo;
com a outra mão, pegar a concha de sorvete de dentro do pote de água;
perguntar ao cliente qual o primeiro sabor que ele quer;
pegar o sabor escolhido com a concha e fazer uma bola;
colocar a bola na casquinha;
limpar a concha no pote de água;
perguntar ao cliente qual seu segundo sabor de escolha;
pegar o segundo sabor escolhido com a concha e fazer uma bola;
colocar a bola sobre a primeira bola;
colocar uma pazinha espetada no sorvete;
entregar o sorvete ao cliente.

O mapeamento de processos tem várias vantagens, e vou citar algumas.

Primeira vantagem: quando você mapeia um processo, você está analisando cada uma das etapas daquela atividade.

E isso te permite identificar se aquele é o melhor processo possível para fazer aquela atividade, se falta algum passo, se tem passos desnecessários, se tem desperdício de tempo ou de recursos ou se é possível fazer aquilo de forma mais rápida. Você consegue analisar se a empresa está sendo eficiente, consegue eliminar erros e retrabalho e reduzir custos.

Segunda vantagem: o processo dá padrão, consistência. Se todos, na empresa, seguirem aquele processo a cada vez que forem fazer as atividades, os produtos e serviços sairão sempre iguais, ou muito parecidos. Isso você vê, por exemplo, em grandes redes de empresas: o atendimento é sempre igual, os produtos são sempre iguais, não importa qual das unidades daquela empresa você esteja visitando.

Terceira vantagem: os processos deixam o conhecimento na empresa. Numa empresa em que não existem processos, todo o conhecimento sobre como realizar cada atividade está na cabeça das pessoas, dos funcionários. Se o funcionário faltar, morrer, tirar férias, pedir demissão ou for demitido, todo aquele conhecimento, acumulado em anos de trabalho, vai embora com ele.

Você conhece lugares assim, em que tem pessoas que não conseguem tirar férias porque ninguém sabe fazer o que elas fazem, ou lugares em que quando um funcionário é substituído, as atividades daquele departamento simplesmente param, porque não tem ninguém que sabe ensinar o novo funcionário contratado.

Agora, se coloque no lugar do seu consumidor: você vai a um restaurante que não tem processos e pede um filé à parmegiana.

Chega aquele bifão cheiroso, empanado, crocante por fora e suculento por dentro, coberto com um molho de tomate caseiro, queijo gratinado em cima, acompanhando arroz soltinho e batata frita dourada e sequinha… dá água na boca, né?

É de comer de joelhos, você come que lambe os dedos.

E você pensa: nossa, preciso trazer minha namorada pra experimentar.

E você faz uma tremenda propaganda pra ela e, na semana seguinte, você leva ela lá.

Pede o filé à parmegiana.

Chega um bife fino, mirrado, duro igual sola de sapato, com a casquinha muxibenta, molho de tomate ralo, duas ou três lascas de queijo brabo em cima, arroz papa e batata frita encharcada em óleo.

Tua mina vai te achar mentiroso ou louco de chamar aquilo de delícia.

Esse restaurante não tem processo, não tem padrão.

Isso não só desagrada os consumidores, mas traz outros problemas.

Imagine agora que você é o dono do restaurante.

Você vai calcular o custo dos seus pratos. Pede para o cozinheiro fazer um filé à parmegiana, calcula o preço de todos os ingredientes que ele usou pra cozinhar e chega a um preço de custo. Aí você adiciona a margem de lucro e põe o preço final no cardápio.

Mas, se o cozinheiro faz um filé diferente a cada vez, com diferentes quantidades de ingredientes, aquele custo que você calculou antes já está furado.

E sempre que um ingrediente for usado a mais, é prejuízo pra você… ainda mais hoje, com o preço que estão as coisas!

Imagine só se a porção de carne padrão que você usou para calcular o custo era de 200g, e o cozinheiro começa a botar 220g em cada bife. Só aí você já tem um impacto de 10% a mais de custo (cê viu o preço que tá o filé mignon?).

E se mudar o cozinheiro? Ou se ele faltar? O custo daquele prato vira uma roleta-russa: você não tem a mínima noção se está tendo lucro ou prejuízo.

Já pensou vender um monte de filé à parmegiana com prejuízo?

Processos são importantes para qualquer empresa e, no ramo da alimentação, tem um tipo específico de mapeamento de processo chamado ficha técnica de alimentos.

Na ficha técnica está previsto quanto, de cada ingrediente, vai na receita, e o modo de preparo, bem detalhado.

Essa ficha precisa ser seguida sempre, a cada prazo cozinhado, por todos os funcionários. Todo ingrediente deve ser pesado e porcionado, sempre.

Somente assim se consegue padrão, consistência e se evita desperdício de recursos.

Somente assim a empresa não vai sofrer muito quando precisar substituir algum funcionário.

E em seu negócio, existe padrão, consistência? Existem processos?

Pense nisso.